miércoles, 19 de agosto de 2015

Los diez mejores casos de gestión de personas


¿Le interesa encontrar ventajas competitivas duraderas, difíciles de imitar...porque se convierten en cultura? Entonces este post le interesa. Cliché: la gestión profesional de personas y una fuerte orientación hacia el empleado pueden generar esa ventaja. Casi todo el mundo está de acuerdo ¿no?. Alcanzar ventajas competitivas requiere asumir riesgos y, en este caso, bastante tiempo.

Sin embargo, la mayoría de los directivos desconoce las prácticas de excelencia en gestión de personas, los modelos de madurez que pueden servir de referencia en el camino de mejora para atraer, desarrollar y vincular al talento. Y lo que es peor, a muchos no les interesa. En el mundo de RRHH, en muchas organizaciones, falta mucho rigor, alineamiento, metodología y modelos de calidad-excelencia para desplegar prácticas modernas de gestión de capital humano.

Mi experiencia docente me indica que el método del caso funciona bastante bien para acercar estas cuestiones a estudiantes, equipos de dirección y profesionales.

Si tuviera que seleccionar los diez casos de gestión de personas que más me han impactado, me referiría a los que cito a continuación. Los empleo en mis clases de ESIC (Executive MBA) y del Grado de Gestión y Marketing Empresarial de la Cámara de Comercio de Bilbao, EUCCB. Los encontré en el programa de las asignaturas de RRHH y Organización de Stanford, del MIT (Sloan) y algunos los trabajé como estudiante en el IESE. A pesar de la fecha de publicación de algunos, siguen teniendo mucho que enseñar.

1. Caso Southwest. Este es un caso mítico, empleado en muchas escuelas de negocio. Southwest innovó de manera disruptiva con su estrategia híbrida de vuelos regionales y low cost apoyada en una extrema orientación al cliente interno. El fundador de Southwest, Herb Kelleher, siempre alude a que la base de su éxito es la gestión de personas.


2. Caso ServiceMaster. Este es uno de mis casos favoritos. Mis alumnos a veces me dicen que es algo friki. Me encanta por su sencillez. Los valores corporativos se llevan hasta el final y son la fuente de ventaja competitiva. Drucker expuso una vez al  Consejo de Administración de ServiceMaster: Señores, ustedes no saben cuál es el negocio de su Compañía. Su negocio es desarrollar personas.

3. Caso Google. Esta compañía (ahora una brand del holding Alphabet) siempre aparece en los primeros puestos en los rankings de empresas innovadoras. Y el secreto es su gestión avanzada de personas, absolutamente alineada con la innovación, empezando por los perfiles que reclutan y seleccionan y continuando con las políticas de desarrollo, gestión del desempeño y compensación.


4. Caso Microsoft Vega´s Project. Nunca olvidaré cómo dirigió este caso el profesor Santiago Álvarez de Mon cuando fui alumno en el IESE. La historia sobre las alternativas de carrera profesional que ofrece la Compañía (conocimiento versus gestión) es un pretexto para mostrar, de paso, las prácticas avanzadas de gestión de capital humano y la implicación de la Dirección.

5. Caso HCL Technologies. El caso solo es un resumen soso del fabuloso libro Employees First, Customers Second (EFCL) del ex CEO de HCL, Vineet Nayar, ahora en la lista de los top 50 thinkers del management de todos los tiempos. Lo incluyo en la lista, no tanto por la calidad del caso, como por la historia de transformación corporativa que aparece en el libro. HCL Technologies es una de las principales empresas de tecnologías de la información a nivel mundial. Mantiene unas cifras asombrosas de crecimiento y rentabilidad en un mercado muy competido. El secreto se basa en la filosofía de gestión EFCL: una orientación radical hacia el empleado, que alimenta la orientación al cliente, la innovación y la pasión. ¿Será verdad que el management más avanzado se encuentra ahora en la India? Infosys también tiene su caso...

6. Caso Portman Hotel. Este caso es bastante exigente con los alumnos. Ilustra como puede fracasar una organización por falta de alineamiento de las políticas de gestión de personas. Fabuloso e inolvidable.

7. Caso SAS Institute. Esta compañía independiente de software presume de ser de forma recurrente uno de los mejores empleadores de EE.UU. Su orientación extrema hacia el empleado es la principal fuente de ventaja competitiva. El caso lo escribió el profesor de Stanford, Jeffrey Pfeffer, uno de los gurús mundiales de RRHH.

8. Caso Danone. Este es un caso sobre gestión del conocimiento, una disciplina que ha perdido interés académico en los últimos tiempos. Probablemente la causa está en la cantidad de proyectos fallidos que se intentaron desplegar desde finales de los 90, que han abusado de excesivo enfoque tecnológico. El caso ilustra como abordar la gestión del conocimiento, un driver para la productividad e innovación. Todo empieza por cambiar actitudes. La tecnología vendrá después, y será del tipo social business networking (Dan 2.0).

9. Caso Intuit. Esta compañía es uno de los referentes internacionales por su política de reconocimiento a los empleados. El caso describe el viaje, con errores y aciertos, del despliegue de estas prácticas de gestión para vincular a la plantilla. La tecnología será un elemento importante para estructurar la estrategia de institucionalización.

10. Caso Jack Stack. Es un caso sobre la transformación corporativa a través de la filosofía Open Book ManagementJack Stack, es CEO de SRC y autor de  Great Game of Business.

Sé que mi lista es imperfecta...¿Crees que hay algún otro caso que debería estar en esta lista?

lunes, 17 de agosto de 2015

Tres razones para contratar a un CDO (presentación en la UIMP)




La Universidad Internacional Menéndez Pelayo (UIMP), a través de la Asociación de Prensa de Cantabria (APC), me invitó a impartir una ponencia el pasado 13 de agosto.

Bajo el título "Tres Razones Para Contratar A Un CDO" trataba de identificar el proceso de transformación digital de las organizaciones y los retos y oportunidades que surgen.

Aquí abajo incrusto la presentación en slideshare, que es muy visual y solo refuerza la exposición oral. Generó cierto debate. En este post anterior está la esencia del contenido.



Agradezo a la UIMP, a la APC y, especialmente a Violeta González y Dolores Gallardo, la invitación y acogida en el espectacular escenario del Palacio de la Magdalena.

lunes, 6 de julio de 2015

Social business en el proceso de innovación (ebook)



Se suele decir que la obtención de valor de social business procede de su aplicación a la gestión de clientes (soporte y atención a clientes, CRM, marketing, ventas),  a la colaboración interna y al proceso de innovación. Quizá la aplicación a éste último ámbito es más desconocida, pero no por ello menos importante.

En los últimos tiempos se está consolidando el empleo de soluciones colaboración social en el proceso de innovación, particularmente para la fase de captación de ideas.

Esta tendencia está también relacionada con el concepto innovación abierta, abrir el proceso de innovación a grupos externos. Y aunque la innovación abierta u open innovation y el uso de plataformas sociales en el proceso de innovación no son la panacea, son iniciativas interesantes para apoyar la creación de un ambiente innovador y mejorar los resultados bajo ciertas condiciones.

En este ebook que acabo de publicar, podrá conocer como aprovechar y crear las condiciones para convertirse en una organización que innova más, mejor y más barato.

También puedes pedírmelo mandando un mensaje a mi dirección de contacto.

Espero que os resulte interesante.

sábado, 13 de junio de 2015

Los chicos de la prensa se pasan al 2.0 (seminario UIMP 13.08.2015)



El próximo 13 de agosto participaré en el seminario L@s chic@s de la prensa se pasan al 2.0, ¿profesionales cool o salidas laborales para un sector en crisis? 

El seminario lo organiza la Asociación de la Prensa de Cantabria y la Universidad Internacional Menéndez Pelayo (UIMP).

Tengo que dar las gracias a Violeta González Bermudez (@vioglez), que lidera la Secretaría Técnica del Programa, por invitarme.


miércoles, 6 de mayo de 2015

Nuevo webinar sobre adopción de social business enterprise 14.05.2015



El 14.05.2015 impartiré el Webinar gratuito: Cómo desplegar la estrategia de adopción social business.


Las soluciones y herramientas de colaboración social -enterprise social networking- están fomentando cambios en la forma de relacionarse con los grupos de interés corporativos.



Este cambio en la tecnología y los comportamientos es una oportunidad para reinventar la manera de crear valor. Distintos estudios avalan que el despliegue de soluciones de social business enterprise genera mejoras en los resultados de negocio: en la productividad, la capacidad de innovación y la experiencia de cliente.



Sin embargo, muchas de estas organizaciones que implantan tecnologías de colaboración social, no obtienen resultados satisfactorios. Se debe principalmente a los débiles o inexistentes planteamientos de la estrategia de adopción.



En este webinar identificaremos:
  • los elementos de la adopción social business enterprise
  • la hoja de ruta de la adopción social con un enfoque práctico
El formulario de inscripción se encuentra en este enlace (al final del texto).

Juan Antonio Liedo Rojo
Juan Liedo, Social Business Strategist
Gerente de la Unidad Social Business de Ibermática
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También te puede interesar este Whitepaper: Cómo acelerar la adopción de social business


jueves, 23 de abril de 2015

Del contact center al customer engagement center


¿Su organización dispone de un contact center? Entonces este post le interesa.
Los canales sociales empiezan a jugar un papel importante en la atención al cliente; el uso de redes sociales públicas y comunidades privadas en esta actividad es creciente a nivel internacional. En otro post me he referido a las ventajas de estas últimas frente a las redes públicas.
A los directores de atención al cliente que disponen de un contact center les preocupa especialmente la experiencia de usuario -el tiempo de respuesta es una de las claves-, el coste del servicio y la proliferación de datos y canales digitales.
Las comunidades de clientes en entornos propietarios de la organización (una brand community) pueden ser la solución a esas preocupaciones.
Del contact center al customer engagement center
En comunidad de clientes la organización puede realizar básicamente cuatro tipo de actividades:
1. Prestar soporte: los clientes encuentran lo que buscan en el buscador, o preguntan a la comunidad. La organización le responde o lo hacen los embajadores de la marca, otros clientes. Imagine que el 30% de las consultas ahora se realizan en una comunidad. Y que el 40% de estas consultas se resuelven en el buscador (de conversaciones y de otro tipo de contenidos). ¿Y si además el 30% de las consultas son respondidas por otros usuarios? Estos ratios son habituales en comunidades de clientes.
Un ejemplo que me encanta es el de Applese está ahorrando millones de dólares en soporte en su comunidad y obtiene fabuloso conocimiento de los usuarios para mejorar o innovar.
2. Desarrollar Social Commerce. Básicamente esta estrategia consiste en aprovechar las recomendaciones de los usuarios para orientar la compra de nuevos clientes. Esto es lo que hace por ejemplo, la comunidad Sephora, donde los usuarios consumen de media, 2.5 veces más que el resto de clientes.
3. Desarrollar Social Marketing. En un entorno social propietario, la organización despliega contenidos de valor que vinculan a los usuarios con la marca y ésta consigue difundir los mensajes que le interesan de forma segmentada. Hay muchos ejemplos. Y uno de los más populares entre expertos es el de Barclaycard Ring, premio Forrester 2013 a la mejor iniciativa de social marketing. En un mercado tan maduro como el de las tarjetas de crédito, Barclaycard ha conseguido reducir las quejas de los clientes un 50% y aumentar la retención un 25%.
4. Realizar co-creación y open ideation. Se trata de compartir el proceso de innovación con grupos externos, particularmente clientes y en las fases iniciales del mismo (ideación). El caso de Bankinter Labs es ejemplar por su sencillez.
Social business para crear un customer engagement center (CEC)
Los beneficios de una comunidad de clientes son básicamente los que aparecen en la infografía de abajo. Desplegarlo correctamente requiere mucho más que tecnología. Pero ese es un tema para otro post.
Beneficios de un customer engagement center
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