domingo, 21 de septiembre de 2014

Cuatro competencias de un comercial 2.0

Una de las retos más importantes de Social CRM es la conversión social del equipo del área comercial, marketing y soporte a clientes. En otro post me he referido a los beneficios que aporta social CRM al equipo comercial. ¿Pero cuáles son las competencias de un comercial 2.0 que nos pueden servir para orientar esa conversión?

Si rastreamos cuáles son las competencias de la función comercial, creo que podemos acudir a uno de los estudios más solvente, el de Holden y Kubacki;  entrevistaron a más de 28.000 comerciales entre 1998 y 2011. Identificaron siete competencias clave para ser un comercial de éxito.

Competencias clave de un comercial exitoso

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El proceso de compra ha cambiado
La mayoría de las decisiones de compra comienzan ya en Internet, los clientes están cada vez más informados, contactan más tarde con el proveedor y prácticamente  toman la decisión antes de contactar.

Nuevo proceso de compra en la Era Social

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En este contexto empieza a tener más valor en el proceso comercial la disposición de contenido de valor en los canales digitales, que generen liderazgo de pensamiento y captación de leads, que los eventos o la llamada a puerta fría.

¿Qué nuevas competencias necesita ahora incorporar el equipo comercial? En mi opinión son cuatro competencias que facilitan la transformación digital  para adaptarse a los nuevos modos de compra del cliente.

1. Producción de contenidos
Es la capacidad para generar contenidos digitales que generen interés para los clientes, que promuevan la reputación, faciliten la búsqueda y generen atracción. La autenticidad y el storytelling ayudan a generar tráfico. Las competencias técnicas asociadas son fáciles de aprender, incluso la generación de vídeos.

2. Distribución de contenidos
Es la habilidad de crear y sostener un cuerpo de seguidores sociales, entre ellos clientes, que ayudan a difundir y reforzar los mensajes propios y corporativos. Finalmente, el equipo comercial debe participar como redistribuidor de pensamiento líder en el área de negocio correspondiente, participando en los canales sociales significativos del mercado.

3. Vigilancia competitiva
Se trata de utilizar los canales sociales para escuchar al mercado, estar al día de tendencias y oportunidades que faciliten la visión de negocio. Existen herramientas que facilitan el filtrado de información.

4. Colaboración social
Es la habilidad para usar un entorno de social networking en el que se colabora con el resto del equipo comercial, la organización y los clientes para gestionar el proceso comercial con mayor transparencia y eficiencia, prestar soporte, identificar contenidos y expertos, implicar a distintas personas en la mejora o la innovación.

Y ahora, querido lector, ¿identifica alguna otra competencia?

Juan  Liedo
Juan Liedo, Gerente de la Unidad Social Business y CRM de Ibermática
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martes, 2 de septiembre de 2014

Whitepaper Social Banking: Social Enterprise en el Sector Financiero

Próximamente se va a publicar en Ibermática Social Business y CRM el Whitepaper que acabo de escribir sobre Social Banking, social networking en el sector financiero.

Si quieres recibirlo antes de que se publique oficialmente, ponte en contacto conmigo y te lo envío en formato PDF.

El Whitepaper describe las oportunidades que ofrece social business en el sector bancario y proporciona las claves para el despliegue. 

sábado, 2 de agosto de 2014

Ponga una misión en su comunidad...o no.


-Hemos creado una comunidad pero no funciona- dice el CIO. -La dirección ha cerrado la comunidad porque los empleados hablaban solo de tonterías.

Estos  testimonios son habituales cuando se desarrollan iniciativas social business sin definir una misión adecuada para la colaboración de masas. ¿Su comunidad tiene una misión?, ¿tiene objetivos pero no los consigue? Entonces este post le interesa.

La misión trata de aportar causas convincentes para la colaboración y da un propósito a la iniciativa social. Responde a las cuestiones:

¿Qué beneficio obtendrá el empleado o cliente por participar?, ¿qué beneficio obtendrá la organización por desarrollar la iniciativa?, ¿cómo vamos a medir el éxito de la misma?.

A menudo las organizaciones se empeñan en perseguir objetivos difusos, poco alineados con la estrategia de negocio y de dudoso valor corporativo. En el ámbito de social business con empleados, creo que las iniciativas con mayor cociente ROI/ tiempo son las comunidades de colaboración en procesos de negocio o proyectos, la ideación (o gestión de ideas de mejora o innovación) y el soporte E2E (Employee to Employee). 

En el ámbito de clientes, el mayor ratio está en las comunidades de soporte; el coste de una llamada de soporte oscila entre 5€ y 60 €, mientras que el coste de soporte en una comunidad de clientes está alrededor de 0,1 € por petición o búsqueda de solución. A continuación le siguen las comunidades de ideación para implicar al cliente en el proceso de innovación (open innovation y co-creación). Otras iniciativas con clientes como social marketing y social commerce tienen un ratio inferior, llegar a la conversión lleva tiempo.

Por tanto, antes de lanzar una iniciativa de colaboración social, pregúntese en qué ámbito quiere desplegarla y cuál es el valor esperado para la organización; intente calcular el ROI usando los benchmarks  que provienen de analistas tipo Mckinsey.

Creo que la misión es el elemento más crítico en la estrategia de adopción social business.

¿Cómo podemos identificar las distintas misiones de una estrategia social business? A mi gusta la forma de realizar un brainstorming de misiones que encontré en La Organización Social, el mejor libro de adopción social business, escrito por dos analistas de Gartner. Se trata de realizar una tormenta de ideas entre los grupos de interés para identificar sus preocupaciones. Después se seleccionan aquellas preocupaciones que pueden tener una respuesta en la colaboración social de masas y definimos sus misiones.

Modelo de brainstorming de misiones Gente-Preocupaciones-Gente




Este es un ejemplo de una misión comunitaria, el caso de la comunidad de soporte de Intel.

Misión de la comunidad de soporte de Intel


Y esta es la misión del grupo del proceso comercial en el entorno social networking, denominado WOLA, de la Unidad Social Business de Ibermática:

"La misión de este grupo es compartir la información comercial y colaborar en la ejecución del proceso comercial. Los resultados esperados son: mayor productividad en la ejecución del proceso y desarrollo de la innovación en la oferta de servicios.La vinculación se realizará a través de la escucha activa, la difusión, la conversación, el soporte y la implicación en iniciativas a los grupos de interés del proceso".
Cuando identificamos varias misiones que dan respuesta a diferentes iniciativas, la organización debe priorizar las inversiones en recursos. Un modelo que me gusta particularmente para gobernar la priorización de iniciativas de colaboración social es el Modelo No-Adelante-Crecer de Gartner.

Modelo No-Adelante-Crecer de Gartner 


Este modelo permite filtrar las iniciativas social business que deben tener apoyo corporativo. Básicamente comprueba que la misión sea convincente, medible y que aporte valor a los grupos de interés, que sea apta para entornos social networking, que disponga de una base de interés (por ejemplo que ya exista una comunidad off line o por ejemplo expertos o fans dispuestos a liderarla), y que esté alineada con la estrategia corporativa.

Antes de abordar una estrategia de colaboración social, piense en la misión. Y después decida si debe invertir en la iniciativa.

Y ahora, querido lector ¿su comunidad tiene una misión? ¿cree que no hubiera fracasado si, entre otras cosas, hubiera existido una misión convincente?

Juan Liedo, Gerente de la Unidad Social Business y CRM de Ibermática

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viernes, 18 de julio de 2014

Presentación del webinar: Claves para definir su estrategia social business


Los pain points que los directivos tienen sobre social business que ver con el ROI y la adopción. Muchos no entienden que también existe social business fuera de las redes públicas. A pesar de que hay un ROI claro,avalado por cientos de testimonios y estudios de analistas y del mundo académico, muchas organizaciones fracasan por no contemplar una visión de ecosistema.

En el webinar exploramos estos elementos y proponemos un modelo conceptual de trabajo basado en tres pilares: la estrategia, el engagement o vinculación y la tecnología.

Tres pilares para desplegar social business con éxito
Las claves para desplegar con éxito social business son tres: la estrategia, el engagement y la tecnología.

Podéis ver la presentación en slideshare:

Juan  Liedo

Juan Liedo, Gerente de la Unidad Social Business y CRM de Ibermática
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jueves, 3 de julio de 2014

Webinar: Claves para definir la estrategia social business

Seminario online (plazas limitadas)
15 de julio de 2014, 11:00 h. (duración aproximada 30 min)
Social Business es junto a movilidad, cloud y big data una de las grandes tendencias que están transformando las organizaciones y la manera de crear valor. Sin embargo, pocas compañías están obteniendo resultados en el despliegue de social business. En el mercado aún prevalecen ideas que ligan lo social solo a las redes públicas y a la estrategia de marketing. Muchas organizaciones fracasan también en su estrategia de colaboración social por contemplar una visión exclusivamente tecnológica.
Nadie discute ya el elevado ROI de social business a lo largo de la cadena de valor corporativa. Existen cientos de testimonios, varios informes de analistas y centros académicos. Para alcanzar resultados y evitar riesgos de fracaso, es necesario contemplar un enfoque que incluye tres pilares: alineamiento interno de la iniciativa con la estrategia de negocio, la estrategia de adopción y la tecnología.
Inscríbase para esta impactante sesión y empiece a obtener resultados. Si no puede asistir, con su inscripción podrá ver posteriormente la grabación.
Juan  Liedo


Juan Liedo, experto en Social Business y Gerente de la Unidad Social Business y CRM de Ibermática

jueves, 12 de junio de 2014

White paper: social CRM, en serio (Social CRM, vol. I)



Acabo de terminar el white paper: Social CRM, en serio (Social CRM vol. 1).

En este documento se identifica el concepto social CRM, se presentan los beneficios esperados y las claves para el despliegue.

Si rellenas tus datos, te lo haré llegar en formato PDF antes de que se publique oficialmente. Si estás interesado, pincha en la imagen de abajo, por favor.


Social Business

Management 2.0

Innovación

Con la tecnología de Blogger.

 

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