sábado, 2 de agosto de 2014

Ponga una misión en su comunidad...o no.


-Hemos creado una comunidad pero no funciona- dice el CIO. -La dirección ha cerrado la comunidad porque los empleados hablaban solo de tonterías.

Estos  testimonios son habituales cuando se desarrollan iniciativas social business sin definir una misión adecuada para la colaboración de masas. ¿Su comunidad tiene una misión?, ¿tiene objetivos pero no los consigue? Entonces este post le interesa.

La misión trata de aportar causas convincentes para la colaboración y da un propósito a la iniciativa social. Responde a las cuestiones:

¿Qué beneficio obtendrá el empleado o cliente por participar?, ¿qué beneficio obtendrá la organización por desarrollar la iniciativa?, ¿cómo vamos a medir el éxito de la misma?.

A menudo las organizaciones se empeñan en perseguir objetivos difusos, poco alineados con la estrategia de negocio y de dudoso valor corporativo. En el ámbito de social business con empleados, creo que las iniciativas con mayor cociente ROI/ tiempo son las comunidades de colaboración en procesos de negocio o proyectos, la ideación (o gestión de ideas de mejora o innovación) y el soporte E2E (Employee to Employee). 

En el ámbito de clientes, el mayor ratio está en las comunidades de soporte; el coste de una llamada de soporte oscila entre 5€ y 60 €, mientras que el coste de soporte en una comunidad de clientes está alrededor de 0,1 € por petición o búsqueda de solución. A continuación le siguen las comunidades de ideación para implicar al cliente en el proceso de innovación (open innovation y co-creación). Otras iniciativas con clientes como social marketing y social commerce tienen un ratio inferior, llegar a la conversión lleva tiempo.

Por tanto, antes de lanzar una iniciativa de colaboración social, pregúntese en qué ámbito quiere desplegarla y cuál es el valor esperado para la organización; intente calcular el ROI usando los benchmarks  que provienen de analistas tipo Mckinsey.

Creo que la misión es el elemento más crítico en la estrategia de adopción social business.

¿Cómo podemos identificar las distintas misiones de una estrategia social business? A mi gusta la forma de realizar un brainstorming de misiones que encontré en La Organización Social, el mejor libro de adopción social business, escrito por dos analistas de Gartner. Se trata de realizar una tormenta de ideas entre los grupos de interés para identificar sus preocupaciones. Después se seleccionan aquellas preocupaciones que pueden tener una respuesta en la colaboración social de masas y definimos sus misiones.

Modelo de brainstorming de misiones Gente-Preocupaciones-Gente




Este es un ejemplo de una misión comunitaria, el caso de la comunidad de soporte de Intel.

Misión de la comunidad de soporte de Intel


Y esta es la misión del grupo del proceso comercial en el entorno social networking, denominado WOLA, de la Unidad Social Business de Ibermática:

"La misión de este grupo es compartir la información comercial y colaborar en la ejecución del proceso comercial. Los resultados esperados son: mayor productividad en la ejecución del proceso y desarrollo de la innovación en la oferta de servicios.La vinculación se realizará a través de la escucha activa, la difusión, la conversación, el soporte y la implicación en iniciativas a los grupos de interés del proceso".
Cuando identificamos varias misiones que dan respuesta a diferentes iniciativas, la organización debe priorizar las inversiones en recursos. Un modelo que me gusta particularmente para gobernar la priorización de iniciativas de colaboración social es el Modelo No-Adelante-Crecer de Gartner.

Modelo No-Adelante-Crecer de Gartner 


Este modelo permite filtrar las iniciativas social business que deben tener apoyo corporativo. Básicamente comprueba que la misión sea convincente, medible y que aporte valor a los grupos de interés, que sea apta para entornos social networking, que disponga de una base de interés (por ejemplo que ya exista una comunidad off line o por ejemplo expertos o fans dispuestos a liderarla), y que esté alineada con la estrategia corporativa.

Antes de abordar una estrategia de colaboración social, piense en la misión. Y después decida si debe invertir en la iniciativa.

Y ahora, querido lector ¿su comunidad tiene una misión? ¿cree que no hubiera fracasado si, entre otras cosas, hubiera existido una misión convincente?

Juan Liedo, Gerente de la Unidad Social Business y CRM de Ibermática

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viernes, 18 de julio de 2014

Presentación del webinar: Claves para definir su estrategia social business


Los pain points que los directivos tienen sobre social business que ver con el ROI y la adopción. Muchos no entienden que también existe social business fuera de las redes públicas. A pesar de que hay un ROI claro,avalado por cientos de testimonios y estudios de analistas y del mundo académico, muchas organizaciones fracasan por no contemplar una visión de ecosistema.

En el webinar exploramos estos elementos y proponemos un modelo conceptual de trabajo basado en tres pilares: la estrategia, el engagement o vinculación y la tecnología.

Tres pilares para desplegar social business con éxito
Las claves para desplegar con éxito social business son tres: la estrategia, el engagement y la tecnología.

Podéis ver la presentación en slideshare:

Juan  Liedo

Juan Liedo, Gerente de la Unidad Social Business y CRM de Ibermática
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jueves, 3 de julio de 2014

Webinar: Claves para definir la estrategia social business

Seminario online (plazas limitadas)
15 de julio de 2014, 11:00 h. (duración aproximada 30 min)
Social Business es junto a movilidad, cloud y big data una de las grandes tendencias que están transformando las organizaciones y la manera de crear valor. Sin embargo, pocas compañías están obteniendo resultados en el despliegue de social business. En el mercado aún prevalecen ideas que ligan lo social solo a las redes públicas y a la estrategia de marketing. Muchas organizaciones fracasan también en su estrategia de colaboración social por contemplar una visión exclusivamente tecnológica.
Nadie discute ya el elevado ROI de social business a lo largo de la cadena de valor corporativa. Existen cientos de testimonios, varios informes de analistas y centros académicos. Para alcanzar resultados y evitar riesgos de fracaso, es necesario contemplar un enfoque que incluye tres pilares: alineamiento interno de la iniciativa con la estrategia de negocio, la estrategia de adopción y la tecnología.
Inscríbase para esta impactante sesión y empiece a obtener resultados. Si no puede asistir, con su inscripción podrá ver posteriormente la grabación.
Juan  Liedo


Juan Liedo, experto en Social Business y Gerente de la Unidad Social Business y CRM de Ibermática

jueves, 12 de junio de 2014

White paper: social CRM, en serio (Social CRM, vol. I)



Acabo de terminar el white paper: Social CRM, en serio (Social CRM vol. 1).

En este documento se identifica el concepto social CRM, se presentan los beneficios esperados y las claves para el despliegue.

Si rellenas tus datos, te lo haré llegar en formato PDF antes de que se publique oficialmente. Si estás interesado, pincha en la imagen de abajo, por favor.


Siete casos de éxito de social business en banca



Según Mckinsey, el sector financiero ha sido uno de los que más tarde ha empezado a desplegar estrategias social business.

Sin embargo, dispone de unas condiciones naturales que facilitan el despliegue de este tipo de iniciativas, al menos, en Estados Unidos.

Social business genera ROI a lo largo de toda la cadena de valor de las entidades financieras. Como ya he comentado en otros posts, el núcleo de valor de esta estrategia descansa más en entornos de vinculación propietarios que en las redes sociales públicas.

Cadena de valor en banca y resultados esperados con social business



En este post identifico cinco casos social business en el ámbito financiero que me gustan particularmente, y que pueden servir de ejemplo para otras entidades.

Charles Schwab. Este caso lo conozco desde hace cuatro años. El broker líder en Estados unidos, Charles Schwab, utiliza un entorno social para vincularse mejor con sus clientes. En el entorno presta soporte sobre sus productos, los clientes comparten información, se ayudan entre sí, y se educan sobre la oferta de la organización. La iniciativa forma parte de una estrategia de captación, retención y fidelización de clientes. Los clientes que se suscriben en la comunidad acaban comprando un 80% más de productos de la entidad. El caso está documentado aquí.

Bankinter Labs. Este banco ha sido tradicionalmente uno de los más innovadores del panorama nacional. Utiliza una estrategia social business en el proceso de innovación. Comparte algunas iniciativas de innovación con clientes (open innovation, co-creación) en un entorno social. Aunque no usa la tecnología más social del mundo, esta lean- iniciativa  reduce el time to market y el riesgo de innovar y sirve como táctica para vincular a clientes. Como dice el gurú del marketing, Kotler, en su libro Marketing 3.0, la co-creación es la última estrategia de fidelización. Si le interesan las iniciativas d eopen innovation en servicios financieros, en esta web podrá encontrar más casos.

TD Bank. Este es el sexto mayor banco de América del Norte, con más de 80.000 empleados. Utiliza social business en la vinculación interna, dispone de una red social corporativa donde los empleados cuentan con perfiles sociales, etiquetados con sus áreas de interés y experiencia, comparten conocimiento y colaboran en comunidades. El banco persigue una estrategia de mejora de la productividad con esta iniciativa. Existe un video en youtube que presenta el caso.

Bank of America. Es mi caso favorito del sector banca. Han creado una comunidad de pequeñas empresas y startups donde se prestan soporte mutuo para aumentar su sostenibilidad, y consumen contenidos formativos que elabora el banco como parte de su estrategia de social marketing. La iniciativa ayuda a crear un mundo mejor (hacer más sostenibles a las PYMEs),  mientras el banco conoce mejor a sus clientes, capta más y los segmenta y fideliza. Roza el marketing 3.0. Me extraña que ningún banco en España haya lanzado una iniciativa similar.

Caixabank. El gigante bancario español es pionero en el uso de los medios sociales. Su comunidad, denominada Ahora, dirigida al mundo senior, es una herramienta de fidelización. Los usuarios hacen relaciones, consumen contenidos de aprendizaje permanente y reciben promociones.

ING Direct Francia. El líder de la banca online en Francia ha desplegado, hace poco más de un año, una comunidad de clientes bajo una estrategia de social commerce -los clientes  recomiendan productos y servicios del banco-, de social support y de cocreación. La iniciativa refuerza el valor de la transparencia, ADN de la entidad.

Barclaycard Ring. Fue Premio Forrester 2013 a la mejor iniciativa de social marketing. En un mercado tan maduro como el de las tarjetas de crédito, Barclays ha conseguido reducir las quejas de los clientes un 50% y aumentar la retención un 25%. La clave ha sido generar contenidos de valor y una fantástica experiencia de usuario.

Social business contribuye a generar mejores relaciones con los clientes, fomenta la innovación abierta y mejora la productividad de las operaciones. La clave para saber aprovechar estas oportunidades radica más en la adecuada ejecución de las estrategias sociales, que en la puesta a disposición de la tecnología.

Si conoces otros casos de social business en entidades financieras, por favor, manda un comentario a este post o ponte en contacto conmigo.

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