miércoles, 6 de mayo de 2015

Nuevo webinar sobre adopción de social business enterprise 14.05.2015



El 14.05.2015 impartiré el Webinar gratuito: Cómo desplegar la estrategia de adopción social business.


Las soluciones y herramientas de colaboración social -enterprise social networking- están fomentando cambios en la forma de relacionarse con los grupos de interés corporativos.



Este cambio en la tecnología y los comportamientos es una oportunidad para reinventar la manera de crear valor. Distintos estudios avalan que el despliegue de soluciones de social business enterprise genera mejoras en los resultados de negocio: en la productividad, la capacidad de innovación y la experiencia de cliente.



Sin embargo, muchas de estas organizaciones que implantan tecnologías de colaboración social, no obtienen resultados satisfactorios. Se debe principalmente a los débiles o inexistentes planteamientos de la estrategia de adopción.



En este webinar identificaremos:
  • los elementos de la adopción social business enterprise
  • la hoja de ruta de la adopción social con un enfoque práctico
El formulario de inscripción se encuentra en este enlace (al final del texto).

Juan Antonio Liedo Rojo
Juan Liedo, Social Business Strategist
Gerente de la Unidad Social Business de Ibermática
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jueves, 23 de abril de 2015

Del contact center al customer engagement center


¿Su organización dispone de un contact center? Entonces este post le interesa.
Los canales sociales empiezan a jugar un papel importante en la atención al cliente; el uso de redes sociales públicas y comunidades privadas en esta actividad es creciente a nivel internacional. En otro post me he referido a las ventajas de estas últimas frente a las redes públicas.
A los directores de atención al cliente que disponen de un contact center les preocupa especialmente la experiencia de usuario -el tiempo de respuesta es una de las claves-, el coste del servicio y la proliferación de datos y canales digitales.
Las comunidades de clientes en entornos propietarios de la organización (una brand community) pueden ser la solución a esas preocupaciones.
Del contact center al customer engagement center
En comunidad de clientes la organización puede realizar básicamente cuatro tipo de actividades:
1. Prestar soporte: los clientes encuentran lo que buscan en el buscador, o preguntan a la comunidad. La organización le responde o lo hacen los embajadores de la marca, otros clientes. Imagine que el 30% de las consultas ahora se realizan en una comunidad. Y que el 40% de estas consultas se resuelven en el buscador (de conversaciones y de otro tipo de contenidos). ¿Y si además el 30% de las consultas son respondidas por otros usuarios? Estos ratios son habituales en comunidades de clientes.
Un ejemplo que me encanta es el de Applese está ahorrando millones de dólares en soporte en su comunidad y obtiene fabuloso conocimiento de los usuarios para mejorar o innovar.
2. Desarrollar Social Commerce. Básicamente esta estrategia consiste en aprovechar las recomendaciones de los usuarios para orientar la compra de nuevos clientes. Esto es lo que hace por ejemplo, la comunidad Sephora, donde los usuarios consumen de media, 2.5 veces más que el resto de clientes.
3. Desarrollar Social Marketing. En un entorno social propietario, la organización despliega contenidos de valor que vinculan a los usuarios con la marca y ésta consigue difundir los mensajes que le interesan de forma segmentada. Hay muchos ejemplos. Y uno de los más populares entre expertos es el de Barclaycard Ring, premio Forrester 2013 a la mejor iniciativa de social marketing. En un mercado tan maduro como el de las tarjetas de crédito, Barclaycard ha conseguido reducir las quejas de los clientes un 50% y aumentar la retención un 25%.
4. Realizar co-creación y open ideation. Se trata de compartir el proceso de innovación con grupos externos, particularmente clientes y en las fases iniciales del mismo (ideación). El caso de Bankinter Labs es ejemplar por su sencillez.
Social business para crear un customer engagement center (CEC)
Los beneficios de una comunidad de clientes son básicamente los que aparecen en la infografía de abajo. Desplegarlo correctamente requiere mucho más que tecnología. Pero ese es un tema para otro post.
Beneficios de un customer engagement center
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sábado, 7 de febrero de 2015

Cinco razones para una estrategia social business enterprise



¿Aún no tiene una estrategia social business enterprise? ¿Tiene la tecnología pero no obtiene resultados?


Entonces este post le interesa. Encuentro cinco razones por las que quizá su organización necesite desplegar una estrategia social business enterprise.


1. A su empresa le importan los clientes. Estamos en la Era del Cliente Digital. Social business forma parte de una estrategia digital para mejorar la experiencia con la marca. Esto es más que abrir canales en redes sociales. Estamos hablando de brand communities para prestar mejor soporte a los clientes, para que consuman contenidos de forma segmentada, puedan recomendar y valorar nuestra oferta y ayudarnos a innovar (co-creación). Facebook no es la mejor solución para desplegar brand communities: los datos de clientes le pertenecen, gestiona la experiencia de uso de su plataforma y no permite que podamos segmentar los contenidos, entre otras cosas.


2. Los empleados son su principal activo. En el mundo digital predominan valores como la colaboración, apertura, participación y transparencia. Las redes sociales corporativas mejoran la gestión del conocimiento, la cohesión, aceleran la productividad en la colaboración sobre procesos, proyectos e iniciativas y aumentan la capacidad de innovación corporativa. Si además quiere atraer talento, esta es una cuestión que ayuda a tomar las decisiones de sus candidatos.


3. A su empresa le importa la competencia. La mayoría de las empresas del Fortune 500 ya tiene una estrategia digital y social. En el IBEX 35 quedan pocas que no la tengan. El 73% de los líderes de negocio consideran que social business es importante hoy y el 90% que lo será en los próximos 3 años. No debe quedarse atrás.


4. Cuanto más tarde en desplegarla, más riesgo de fracaso. ¿No se ha fijado que algunos de sus empleados tienen entornos de colaboración en redes no oficialmente corporativas? ¿Y que a veces interactúan con los clientes, proveedores o socios en esos mismos entornos? Cuanto más tiempo espere más le costará reconducir todas esas iniciativas hacia un entorno oficialmente corporativo donde pueda monetizar esas conversaciones.


5. Porque está leyendo este post. Seguramente no sabe cómo definir una estrategia de despliegue o lo ha intentado y ha fracasado, pero intuye que el hecho de que sus grupos de interés puedan comunicarse y colaborar mejor impacta en el negocio.


Una estrategia social business comienza con un diagnóstico. En la hoja de ruta básicamente deben estructurarse actividades para alinear la iniciativa social con el negocio, generar y gestionar la vinculación con los grupos de interés y gestionar la tecnología.


Social business es un mundo de oportunidades. Quedarse atrás puede ser un gran error.



Juan Liedo- Social Business Strategist
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miércoles, 4 de febrero de 2015

domingo, 1 de febrero de 2015

Webinar: Cómo desplegar la estrategia de adopción social business (04.02.2015)





Identificando los elementos claves para asegurar el éxito en el despliegue de una social enterprise (red social corporativa o brand community)


El próximo 4 de febrero de 2015 imparto un webinar sobre las claves de la adopción social business. 

Las soluciones y herramientas de colaboración social -enterprise social networking- están fomentando un cambio la forma de relacionarse con los grupos de interés corporativos. Este cambio en la tecnología y los comportamientos es una oportunidad para reinventar la manera de crear valor. Distintos estudios avalan que el despliegue de soluciones de social business enterprise genera mejoras en los resultados de negocio: en la productividad, la capacidad de innovación y la experiencia de cliente.

Sin embargo, muchas de estas organizaciones que implantan tecnologías de colaboración social, no obtienen resultados satisfactorios. Se debe principalmente a los débiles o inexistentes planteamientos de la estrategia de adopción.

Objetivos del webinar
En este webinar identificamos:
  • los elementos de la adopción social business enterprise
  • la hoja de ruta de la adopción social con un enfoque práctico

Detalles del evento

Fecha: Miércoles 4 de febrero de 2015
Horario: 11:00 h - 11:30 h

Inscríbase ahora en este webinar y empiece a obtener resultados. Si no puede asistir, mediante su inscripción podrá ver la grabación con posterioridad.

Speaker

Juan Liedo- Social Business Strategist
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miércoles, 21 de enero de 2015

Social CRM, más allá de Facebook. White paper

La mayor parte del mercado sigue entendiendo Social CRM como un software CRM que permite monitorizar qué hacen tus clientes en las redes sociales e interactuar con ellos.



En este documento , que he elaborado recientemente en la Unidad Social Business de Ibermática, se identifican razones para abordar una estrategia de vinculación con clientes en entornos sociales propietarios, no solo en redes públicas.  Esto facilitará la venta interna para desplegar social marketing, social commerce, social support e iniciativas de co-creación.

Social CRM es mucho más que desplegar un software o añadirle capacidades sociales a nuestro CRM. Es una estrategia de orientación al cliente que aprovecha las capacidades que nos ofrece social media para que participe en los procesos de negocio.    

Acceda al Whitepaper y descubrirá:
  1. El diseño de los flujos de trabajo de Social CRM
  2. El ROI de las comunidades de clientes más allá de Facebook
  3. Los beneficios de vincular a los clientes en comunidades propias
  4. Las claves de una estrategia integral de Social CRM
Espero que sea de vuestro interés.


Social Business Strategist
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