lunes, 16 de agosto de 2010

Los empleados primero, Employees first, customers second (1)

16.8.10



El Management más moderno del mundo
Acabo de leer el libro Employees First Customers Second ( twitter #EFCS) de Vineet  Nayar (@vineetnayar) el CEO de HCL Technologies (HCLT). Según Fortune, HCLT posee el Management más moderno del mundo. Tom Peters cree que Nayar será el próximo Peter Drucker. Y hay más elogios de un sinfín de prescriptores del Management. Y los resultados de HCLT han sido espectaculares en los últimos cinco años. O sea, que no hablamos sólo de un gurú académico-teórico, sino de alguien que ha llevado a la práctica una filosofía de gestión poco convencional, que ha producido resultados sostenidos por encima de sus competidores.

Orientación al empleado de la zona de valor
En esencia, EFCS es una filosofía de gestión orientada al cliente interno que está en la zona de valor, es decir, en contacto con el cliente externo, trabajando directamente para éste. Nayar entiende que el valor que aporta una compañía de servicios, en la sociedad del conocimiento, se encuentra en el interface entre los empleados (bottom line principalmente) y los clientes. 

Todos los departamentos de soporte y control y gestores, incluido el CEO, que normalmente ocupan la zona de poder no contribuyen directamente a la zona de valor. Los creadores de valor normalmente tienen que reportar a este tipo de jerarquía formal.

Nayar ha conseguido orientar a HCLT hacia la zona de valor invirtiendo la pirámide jerárquica tradicional. A los responsables que están en la zona de poder se les valora por su capacidad de ayudar a los empleados a que aumenten su zona de valor.

Los catalizadores de ese cambio en HCLT fueron:



  1. Una política de transparencia financiera en los departamentos y proyectos. La transparencia financiera da confianza a los empleados.
  2. Un sistema de tickets, como en un contact center, sobre todas las acciones de soporte que prestan quienes están en la zona de poder; se mide la calidad de la respuesta en tiempo, fondo y forma
  3. Evaluaciones 360 grados sobre los departamentos de soporte y gestores.¡Los resultados se publican internamente!.Más transparencia...
  4. Un sistema de social networking o Enterprise 2.0 (portal U&I) para escuchar la voz del empleado.

La jerarquía tradicional dentro de EFCS, pierde o gana influencia, en la medida que se produzcan los resultados de esa orientación al cliente interno que está en la zona de valor. Esto es revolucionario. La mayoría de los empleados siempre han pensado que los jefes son meros brokers de información y que contribuyen poco a la zona de valor. 

Invertir la organización
Esto es invertir la pirámide de jerarquía. De la jerarquía basada en el poder y el control de la información a la pirámide basada en la influencia por la contribución a la zona de valor. La medición de esa contribución se mide con preguntas como éstas en la evaluación 360º:

¿Tu gerente (de negocio o soporte) te ayuda a generar valor a tu cliente?
¿Cuando comunicas que tienes un problema, tu gerente te ayuda a definir el problema y a identificar la solución?
Si no puedes solucionar un problema por ti mismo, ¿tu gerente te pone en contacto con otras personas que pueden ayudarte?

Nayar llegó a esta práctica después de preguntar a sus empleados si los gestores y los departamentos de soporte y control les ayudaban a generar más valor para los clientes. Y la mayoría de las respuestas fueron negativas. ¿Quiere decir esto que los departamentos de soporte no son necesarios? Lo que quiere decir es que deben perder poder y ganarse su influencia interna por la orientación al cliente interno.

Establecer la orientación al cliente interno como fuente de ventaja competitiva duradera no es nuevo. En mis clases de la EUCCB trabajamos algunos casos de Harvard, algunos publicados hace más de veinte años, que hablan de ello, como el Southwest, ServiceMaster y Jack Stack. Lo que es nuevo es CÓMO Nayar lo ha puesto en práctica y las consecuencias sobre el debilitamiento de la jerarquía tradicional.

¿Os parece el Management más moderno del mundo, como dice Fortune?


Seguiremos con EFCS en siguientes posts. Si tienes dudas sobre la necesidad de invertir la pirámide debes leer el libro. Os dejo una perla más de Nayar, que en cierta manera es el leitmotiv del libro:


"Unless the company becomes obsessed with constant change for the better, gradual change for the worse usually goes unnoticed."



Escrito por

Dirijo la Unidad Social Business y CRM de Ibermática y soy profesor de Universidad. Me interesan los siguientes topics: innovación, gestión de personas, social business y social CRM.

2 comentarios:

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