jueves, 13 de octubre de 2011

De procesos a personas, otra vez

13.10.11

En los últimos tiempos me han llegado diferentes inputs que critican el excesivo énfasis que se pone en las organizaciones en establecer procesos y procedimientos para todo. Ya entiendo que cuestionar el enfoque en procesos puede ser tabú. Yo creo en los procesos, hasta cierto punto. Te ordenan la casa y permiten innovar ...en procesos. Es un tema de eficacia operativa. También puedes dedicarte a procedimentar absolutamente todo y a contratar humanoides para que los ejecuten.

Pero también sirven de argumento defensivo en áreas de poder de la organización. Cuando algo no se quiere cambiar o cuestionar en la organización, se utiliza el procedimiento como referencia  muchas veces, para justificar la parálisis. Aunque esto es más culpa de las personas que los gobiernan que del proceso o procedimiento en sí.

-Es que el procedimiento es este fulanito.-Oiga, que yo le digo que ese procedimiento no me está aportando valor en el negocio. -Pues es lo que hay. ¿Quién no tiene ejemplos de respuestas de los departamentos de soporte que no aportan el valor que necesitas darle al cliente por culpa del procedimiento?

Los inputs que recibo vienen de varias fuentes:
  • el título de este post se lo he robado a Berta Merelles, directora de Gestión del Conocimiento del Santander, hace un año nos decía que la estrategia en personas del banco sigue ese lema, de procesos a personas
  • HCL, la compañía india con el management más avanzado del mundo, también empezó a movilizar a su organización de procesos a personas, ¡en el 2005!
  • el extraordinario profesor del IESE y Catedrático de la UPC, Josep Riverola, que asegura que en ciertos ámbitos académicos, en los que se incluye, todo el tema de procesos está en fase de cuestionamiento
  • Mi experiencia propia con procesos. En mi Unidad de Ibermática acabamos de preparar la memoria EFQM para el contraste externo antes de fin de año. Lo que yo percibo es que para que los procesos funcionen y generen valor, se mejoren o produzcan innovación, las personas que los ejecutan tienen que querer y poder hacerlo y esto depende, además de su personalidad, valores y creencias, fundamentalmente del contexto organizativo.

O sea, la actitud y comportamiento de una persona se puede gestionar, en un primer nivel con el recruiting y selección (primer gran error, la selección es mero recruiting en muchos sitios). En un segundo nivel, lo gestionamos a través del contexto organizativo: todas las políticas de HCM, principalmente comunicación y coordinación, desempeño, competencias, plan de carrera, formación y desarrollo y compensación. Todo lo que no vemos es más importante que lo que vemos, el comportamiento del empleado. Otra forma de verlo, olvidémonos de HCM, pongamos el foco en la felicidad del empleado.

Piense en esta tabla ¿en que cuadrante está su organización?




(La tabla es de Diane Burton, profesora de Strategic Human Resource Management en el MIT, quien me ha inspirado este post).

Escrito por

Dirijo la Unidad Social Business y CRM de Ibermática y soy profesor de Universidad. Me interesan los siguientes topics: innovación, gestión de personas, social business y social CRM.

2 comentarios:

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