martes, 11 de octubre de 2011

El ROI de Social Business, maldita sea, otra vez

11.10.11

Me preguntaba ayer un cliente si de verdad hay resultados detrás del uso de social media en la organización. Como estoy harto de que me hagan esta pregunta, porque siempre me ha parecido que esconde un argumento defensivo, le contesté con otras dos ¿cuándo implantaste Internet y correo electrónico en tu empresa, calculaste el ROI antes de hacer la inversión?¿las inversiones en intangibles tienen un ROI fácil de medir?

Mi compañero, Javier Martínez de Lahidalga (@javiermla), suele decir que hay que hablar, más que de ROI, de IOR, que es el impacto en la relación. Demoledor.

También puede ser que la pregunta del cliente ponga de manifiesto un desconocimiento absoluto de que es social media, más allá de las redes sociales de uso personal. Es decir, que desconoce social business.

Luego le di una respuesta más profesional a mi cliente: todos los proyectos de social business deben tener métricas de resultados finales, que siempre suelen estar relacionadas con la productividad, la innovación, la reputación y las ventas. Por el camino habrá indicadores operativos también.

La consultora McKinsey elaboró un estudio en 2010 sobre el ROI de social business sobre una muestra representativa de empresas internacionales . Recogemos aquí algunos de esos resultados positivos de social business. Nuestros colegas del área social business de IBM también utilizan estos datos en sus presentaciones.

ROI de social business, Web 2.0 and social media "payday" arrives (Mckinsey 2010)


También tenemos una video-entrevista que nos hizo la revista Computing sobre este tema.

Escrito por

Dirijo la Unidad Social Business y CRM de Ibermática y soy profesor de Universidad. Me interesan los siguientes topics: innovación, gestión de personas, social business y social CRM.

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