viernes, 18 de mayo de 2012

Riesgos en social business (actualizado)

18.5.12


Esta semana me comentaba el CIO de una empresa del sector aeronáutico que veía riesgos en emprender una estrategia social business. La causa: el manejo de información sensible. Pues bien, esto se puede gestionar. La CIA dispone de un entorno de social media networking interno, que es un caso de éxito: Intellipedia

¿Pero qué otros riesgos, además de la pérdida de información, existen en social business?

Una estrategia social business avanzada promueve las conversaciones en entornos sociales. Por tanto, existe el riesgo de que los participantes digan cualquier cosa, incluyendo quejas, mentiras e insultos. 

Podemos distinguir entre los riesgos asociados a la participación en la web social y los riesgos asociados a la participación en un entorno de social media networking (plataforma de la organización).

Con respecto al primero, es más difícil gestionar los contenidos de los participantes externos. Exigir el cumplimiento de unas normas comunitarias es prácticamente imposible y podemos encontrarnos sorpresas desagradables. Sin embargo, tenemos la capacidad de actuar, debatir y rebatir siempre con transparencia y rapidez. Y las quejas debemos tratarlas como oportunidades de mejora. Es decir, en la web social, tenemos que ser proactivos e intentar aumentar la reputación social con nuestras intervenciones. Recordemos que en la web social se estima que un 10% de los participantes pueden ser potencialmente peligrosos. Y debemos estar preparados para la gestión de crisis de reputación.
En la participación dentro del entorno de social media networking (la plataforma propia de la organización), este riesgo no es tan grave como parece. Es muy crítico definir unas normas básicas de actuación comunitaria y sensibilizar a los participantes para que las cumplan. Además, el hecho de que en estos entornos exista identificación de participantes con nombre y apellido, una estructura de gobierno que vela por las normas, y la posibilidad de gestionar, en última instancia, los contenidos, se mitigan en gran parte los posibles riesgos. En cuanto a las quejas, se aplica la misma receta que en la web social, se espera tratarlas como oportunidades de mejora.

Cuanto más perjudiciales sean las posibles consecuencias de estos riesgos, sobre todo en el caso de pérdida de información sensible, mayor será la necesidad de gobierno de la iniciativa comunitaria. Y las iniciativas que requieren mucho gobierno no son muy apropiadas, en teoría, para generar vinculación.


Recuerde estas reglas para gestionar los riesgos de la participación en social business

  1. Defina unas normas de actuación comunitaria y vigile su cumplimiento en el entorno de social media networking corporativo
  2. Defina niveles de seguridad sobre la información que puede salir al exterior
  3. No permita participantes anónimos en dicho entorno corporativo
  4. Gestione las quejas como oportunidades de mejora
  5. Actúe con rapidez y transparencia en las crisis
  6. En la red social, prepárese para las crisis con un manual
  7. Ponga al frente de la gestión social a roles con las competencias adecuadas (por favor, no ponga al becario)
  8. Sea consistente: el marketing interno, el externo y las iniciativas social business deben estar alineadas

Y ahora querido lector ¿le parece que puede haber otros riesgos? ¿le parecen arriesgadas las iniciativas social business?

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En colaboración con Javier Martínez de Lahidalga @Javiermla

Escrito por

Dirijo la Unidad Social Business y CRM de Ibermática y soy profesor de Universidad. Me interesan los siguientes topics: innovación, gestión de personas, social business y social CRM.

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