domingo, 12 de mayo de 2013

Cuatro pasos para desplegar social CRM

12.5.13

Tiempo de lectura: 10 minutos
Nivel: introductorio

Si acaba de aterrizar en el mundo social CRM, seguro que además de saber qué significa el concepto y cuáles son sus beneficios -el por qué-, le interesará saber también cómo se hace. En este post vamos a dar algunos titulares para enfocar el despliegue de una estrategia social CRM. Pero el libro lo tendrá que escribir usted, porque lo que funciona en una organización puede no funcionar en otra dependiendo del perfil de clientes.

Al igual que el concepto CRM, Social CRM tiene, desafortunadamente, una acepción sesgada hacia las herramientas tecnológicas en la mente de consultores y líderes de negocio. Sin embargo, el mundo CRM pretende la transformación organizativa para focalizarse más en el cliente. La tecnología es importante, pero no suficiente. Hace falta una visión de ecosistema, empezando por un liderazgo social y una clara estrategia, con fuerte inversión en la institucionalización del cambio: gestión de compromisos, comunicación, formación, soporte, alineación con la gestión del desempeño, reconocimiento y compensación, medición, análisis y verificación.

Ecosistema social CRM

Como se puede imaginar, construir este ecosistema y obtener resultados lleva tiempo. Las actividades principales para el despliegue se pueden agrupar en cuatro etapas:

1. Conozca a sus clientes, y también a otros stakeholders que pueden ayudar a acelerar nuestra estrategia SCRM: social influencers, prospects, partners de negocio y empleados. Se trata de caracterizarlos socialmente: averiguar su perfil tecnográfico, en qué redes sociales están, qué contenidos consumen y cuándo, cómo y cuándo quieren interactuar con la organización y qué esperan de ella, qué dicen sobre nuestra organización.

2. Establezca los objetivos y un plan para la vinculación en los canales sociales y/ o  en entornos sociales corporativos -comunidades externas- donde acuden sus clientes y resto de stakeholders mencionados arriba. Decida qué actividades va a desplegar para cumplir con las estrategias sociales habituales: escuchar, difundir, conversar, prestar soporte e implicar.

3. Despliegue sus actividades sociales en los diferentes canales -redes sociales y/ o entornos propietarios- y genere contenidos relevantes para sus segmentos de clientes.

Ejecute el calendario editorial de contenidos. Es clave que estén alineados con la estrategia de negocio, sean relevantes y emocionantes (añada infografías, toons, fotos, videos, etc.).

Esto exige que la organización se focalice en crear contenidos, compartir historias y construir relaciones mostrando el lado humano; se trata de generar atracción y confianza, de ser auténtico. Si aumentamos la capacidad relacional estaremos siendo más competitivos; pero la clave estará en conseguir que sus empleados muestren capacidades de generación de contenidos y también relacionales.

Escuche, difunda, converse, preste soporte personalizado e implique a los clientes en actividades. Piense en alguna acción extraordinaria de atención al cliente que pueda ser difundida en la red.

Aproveche para avanzar hacia la co-creación, la última estrategia de fidelización. Diseñe campañas top-down de ideas de mejora o innovación sobre su producto o servicio, mantenga una puerta permanentemente abierta a la recepción de ideas -al margen de campañas- y cree un ecosistema relacional alrededor de su innovación.

Cuando consiga la vinculación, ofrezca incentivos a sus clientes como descuentos, promociones, contenidos premium, pruebas piloto, etc.

Comparta la actividad y resultados y colabore internamente a través de un entorno de social media networking; sea coherente, social con los clientes internos y social con los clientes externos.No se olvide de adaptar sus actividades al uso de dispositivos móviles.

4. Monitorice la actividad, entienda a sus clientes y resto de stakeholders relacionados con su estrategia SCRM, revise, analice el cumplimiento de objetivos y la oportunidad de cambiar de canales y o contenidos. Después, adapte sus estrategias y actividades para volver a empezar. Aprenda. Estamos haciendo mejora continua.

Empiece ya a mejorar la relación con sus clientes. La tecnología social CRM integrada con su CRM podrá ayudarle. Las ventas pueden venir después...no se obsesione, pero estos son temas para otro post. Primero pongamos el foco en construir y mantener relaciones de valor con nuestros clientes.

Y ahora querido lector ¿cómo despliega usted su estrategia social CRM? ¿Dónde tiene las dificultades?



Escrito por

Dirijo la Unidad Social Business y CRM de Ibermática y soy profesor de Universidad. Me interesan los siguientes topics: innovación, gestión de personas, social business y social CRM.

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