viernes, 22 de noviembre de 2013

Cinco razones para crear comunidades de clientes fuera de Facebook

22.11.13




La mayoría de las organizaciones que emprenden una estrategia social CRM se apoyan fundamentalmente en redes sociales públicas, como Facebook y Twitter. Sin embargo, estas redes tienen limitaciones para vincular a los clientes. Estas redes son buenos canales para difundir y escuchar, permiten prestar cierto nivel de soporte, también conversar e, incluso, pueden facilitar la co-creación. Existe bastante margen para la mejora en las últimas tres funciones sociales. 

El siguiente estadio en el nivel de madurez de una estrategia social CRM consiste en desplegar comunidades sociales en un entorno propietario, como hacen Apple, SAP o Sephora. Estas iniciativas ayudan a generar mayor nivel de vinculación porque mejoran las capacidades sociales de conversación, soporte y co-creación de las redes públicas. Esto no significa que debamos prescindir de Facebook o Twitter. Son estrategias complementarias. Las redes públicas son buenos canales de difusión y escucha.

Muchas organizaciones creen que estar en Facebook ya es suficiente para vincularse con los clientes. Sin embargo, solo el 2% de los usuarios que pinchan en un like de Facebook vuelven a las páginas corporativas (fuente: Lithium). Los usuarios de redes como FB se agrupan en base a relaciones y de ahí puede que surjan intereses comunes.En cambio, los usuarios de redes corporativas externas se agrupan en base al interés común en la marca (o en una misión que haya creado la marca). Y de ahí, puede que surjan relaciones.

Redes sociales públicas v comunidades online externas (fuente: Lithium)


¿Qué ventajas ofrecen las comunidades online frente a las redes sociales públicas?

La vinculación con clientes y otros grupos externos en comunidades online fuera de las redes públicas facilitia los siguientes objetivos:

  1. Permitir el alistamiento de clientes sin depender de las redes públicas, lo que facilita generar un nivel de vinculación más centrado en un interés común. 
  2. Evitar la irrelevancia de muchas de las conversaciones de las redes públicas
  3. Disponer de los datos de los usuarios, que pueden acabar en una aplicación de CRM, si la integramos con la solucion social media networking
  4. Gestionar la experiencia de usuario sin depender de Facebook (FB te cambia su experiencia de uso sin pedir permiso)
  5. Tener conversaciones customizadas con tus clientes, segmentarlos o permitir la autosegmentación para cocrear y prestar soporte 

Los fans en entornos propietarios pueden consumir entre dos y diez veces más que la media de clientes. ¿A qué espera? 




Escrito por

Dirijo la Unidad Social Business y CRM de Ibermática y soy profesor de Universidad. Me interesan los siguientes topics: innovación, gestión de personas, social business y social CRM.

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