viernes, 14 de febrero de 2014

Social CRM: más que Facebook

14.2.14

La mayor parte del mercado sigue entendiendo social CRM como un software CRM que te permite monitorizar qué hacen tus clientes en los medios sociales públicos e interactuar con ellos. A esto se añade la posibilidad de integrar ese software con plataformas sociales corporativas (tipo Yammer, Jive, Lithium o IBM Connections).

Sin embargo, social CRM es mucho más que desplegar un software o añadirle capacidades sociales a nuestro CRM. Es una estrategia de orientación al cliente que aprovecha las capacidades que nos ofrece social media. Y esto exige una transformación de nuestros procesos comerciales y de marketing, la organización y por supuesto, la tecnología.

Uno de los grandes pilares de social CRM tiene que ver con generar contenidos digitales de valor también en entornos sociales corporativos, no sólo en redes públicas.

Arquitectura de social CRM


En una plataforma social corporativa podemos desplegar estrategias de fidelización de clientes y facilitar la colaboración y comunicación del equipo ligado a la gestión del front office. Este enfoque es ciertamente novedoso para muchas organizaciones. Creen que estar en FB o twitter es suficiente para vincularse más con sus clientes.

Entre las estrategias de fidelización, podemos encontrar ejemplos significativos de organizaciones maduras en social CRM.


  • Social Commerce. Básicamente esta estrategia consiste en aprovechar las recomendaciones de los usuarios para orientar la compra de nuevos clientes. Esto es lo que hace por ejemplo, la comunidad Sephora, donde los usuarios dados de alta consumen de media, 2.5 veces más que el resto de clientes.
  • Social Marketing. En un entorno social propietario, la organización despliega contenidos de valor que vinculan a los usuarios con la marca y ésta consigue difundir los mensajes que le interesan de forma segmentada. Hay muchos ejemplos. Un caso interesante en España es el de La Comunidad de Mayores de La Caixa. Y uno que me gusta particularmente es de Barclaycard Ring, premio Forrester 2013 a la mejor iniciativa de social marketing. En un mercado tan maduro como el de las tarjetas de crédito ha conseguido reducir las quejas de los clientes un 50% y aumentar la retención un 25%.
  • Social Support. Se trata de canalizar el soporte a clientes en un entorno social propietario. El paradigma es Apple. La Compañía se está ahorrando millones de dólares en soporte (el soporte principal es P2P) y obtiene fabuloso conocimiento de los usuarios para mejorar o innovar.
  • Co-creación y Open ideation. Se trata de compartir el proceso de innovación con grupos externos, particularmente clientes y particularmente en las fases iniciales del mismo (ideación). Me encanta el caso de Bankinter Labs por su sencillez y el de Starbucks por ser core de su modelo de negocio.

En cuanto a la gestión del workflow del equipo interno, un entorno social corporativo puede emplearse con el equipo comercial y marketing para colaborar de forma mas eficiente. Esto lo hacemos nosotros en la Unidad de Ibermática Social Business. Mayor grado de transparencia y colaboración genera mayor productividad e innovación (la innovación empieza con una conversación).

¿Cree que falta alguna estrategia más de social CRM en un entorno social propietario?





Escrito por

Dirijo la Unidad Social Business y CRM de Ibermática y soy profesor de Universidad. Me interesan los siguientes topics: innovación, gestión de personas, social business y social CRM.

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