sábado, 29 de marzo de 2014

Mi entrevista sobre social business en Diario Expansión

29.3.14

Dejo aquí el enlace al resumen de la entrevista que me hicieron esta semana en el Diario Expansión con motivo de la presentación del Programa de Experto en Social Media Management.





1. ¿Qué es el Social Business Management? Si acudimos a las fuentes, el autor de la expresión es Peter Kim, un consultor de Dachis Group que la acuñó en 2010. Peter Kim lo entiende como el uso de tecnología social a lo largo de la cadena de valor corporativo para aumentar la capacidad competitiva. Esta expresión tiene algunos problemas. Tiene otra acepción vinculada con el movimiento de los microcréditos del Nobel Muhammad Yunus y además, a muchos directivos les repele la expresión "social". Por eso algunos prefieren la expresión Enterprise 2.0, que acuñó el profesor del MIT, Andrew McAfee, en 2006.  

2. ¿Cuáles son los principales motivos por los que surge? Lo que genera la tecnología social es mayor facilidad para comunicar y colaborar. Y esto es una fuente de ventaja competitiva si la organización es capaz de integrarla en sus procesos y sistema de gestión. Nadie duda hoy que exista un ROI claro detrás del uso de estas tecnologías en la colaboración interna, la gestión del front office y la innovación. El problema está en el enfoque para el despliegue.  

3. ¿Cuáles son las bases para una estrategia Social Business? La clave creo que está en abordar el proyecto con un enfoque sistémico, que contemple el alineamiento del proyecto con valor para la organización, la estrategia de adopción y una tecnología verdaderamente social, que genere una agradable experiencia de uso.

 4. ¿De qué forma se debe atender a un cliente online? La mayoría de la decisiones de compra en el mundo B2C o B2B comienzan con una búsqueda en Internet o en los medios sociales. Los clientes consumen gran cantidad de contenidos antes de contactar con la empresa. El cliente digital es ahora el cliente. Esperan poder usar con la organización medios similares a los que usan en su vida personal. Les gustaría encontrar un entorno de soporte 2.0, identificar expertos que le orienten en su proceso de compra, compartir sus resultados de compra o dudas con otros usuarios, aportar ideas de mejora o innovación y educarse sobre los productos o servicios. El futuro está en una atención 2.0 en entornos propietarios, más allá de Facebook y Twitter.  

5. ¿Es bueno implicar a los clientes en la construcción del mensaje? Implicar al cliente en los procesos de la organización creo que siempre es positivo. Yo diría que además de implicarle en la construcción del mensaje, lo que realmente genera fidelización, es hacerle partícipe de tu proceso de innovación. La co-creación en un entorno 2.0 es la última frontera para fidelizar.  

6. Aspectos legales del Social Business ¿son correctos? ¿qué falta? Creo que es conveniente trabajar este aspecto como parte de una estrategia de adopción. Las organizaciones están preocupadas con la posible pérdida de capital intelectual, es decir, que se pueda compartir de forma no controlada algo que se considera de uso restringido. Y también les preocupa cómo deben comportarse sus empleados en los medios sociales, cuando hablan en representación de la compañía. Estos riesgos se pueden mitigar con la definición de unas guías de comportamiento social de obligatorio cumplimiento. No obstante, puede ser recomendable realizar con caracter preventivo, un análisis de las relaciones jurídicas entra la empresa, los propietarios de las redes sociales públicas, los usuarios y terceras compañías que pueden prestar servicios profesionales.  

7. ¿Cuáles son los próximos pasos a seguir en el Social Business Management? Creo que los retos de las organizaciones en relación a social business continúan estando en identificar donde puede aportar valor a la organización para conseguir suficiente patrocinio interno y, después, en establecer un adecuado enfoque global para el despliegue. Desde el punto de vista tecnológico, el reto está en pasar de una visión naif de social business basado en redes sociales públicas, a un enfoque basado en entornos propietarios para uso con grupos de interés internos y externos

Escrito por

Dirijo la Unidad Social Business y CRM de Ibermática y soy profesor de Universidad. Me interesan los siguientes topics: innovación, gestión de personas, social business y social CRM.

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