viernes, 25 de abril de 2014

Reduzca el coste de su contact center con social CRM

25.4.14


Hace unas semanas me preguntaba un cliente cómo podría ayudarle a reducir el coste de su contact center, basado en atención telefónica (84% ) y  correo electrónico (16%). Se gasta varios millones de euros y ya no es capaz de aumentar la eficiencia sin reducir la experiencia de usuario.
"-¿Por qué no intentas social CRM?, -le dije".
"-Eso me lo tendrás que explicar más despacio".

¿Está su organización en una situación parecida? Entonces este post le interesa.

Comunidad de soporte de Apple (ah, ¿no es usuario de Apple?, no importa, todo el mundo tiene defectos)
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Entre los beneficios de abordar una estrategia Social CRM se encuentra la mejora de las ventas (aumenta la retención y fidelización de clientes), la mejora del time to market y de la tasa de éxito de la innovación (co-creación), y, por fin,  la reducción del coste de soporte del contact center.


ROI de una comunidad de clientes (en propiedad, ¡no en Facebook, por favor!)

Hagamos un zoom en el soporte a clientes.  ¿Cuáles son los beneficios de una comunidad de soporte ?
Podemos encontrar cinco razones por las que desplegar una comunidad de soporte en un entorno social propietario genera ROI:

1. Menos soporte directo. Los clientes acuden a una comunidad a buscar respuestas a sus preguntas. A menudo no necesitan escribirlas, encuentran lo que buscan. Otras veces es la propia comunidad quien le responde, no necesariamente un agente.  Algunos fabricantes hablan de ratios entre el 30% y el 40% de respuestas encontradas. Como usuario compulsivo de productos Apple, en el 90% de los casos encuentro la solución en pocos minutos en la comunidad. Y en el 10% de los casos, son otros usuarios los que me dan la respuesta. Esto es fantástico para Apple y para mi. Seamos conservadores, imagínese cuanto se podría ahorrar si el 30% de las llamadas de clientes se trasladaran a una comunidad donde, por ejemplo, el 40% de ellos encuentran las respuestas sin preguntar.

2. Mejor productividad. El coste de cada acción de soporte directo de los agentes en una comunidad suele ser comparativamente inferior al del soporte telefónico y del soporte email. Por tanto, cada intervención de soporte que se traslade a la comunidad mejora la productividad de los agentes.
Por otro lado, los agentes de  soporte pueden utilizar un entorno social privado para mejorar su productividad en la gestión de sus procesos de negocio.

3. Mejor gestión del conocimiento. ¿Cuánto conocimiento  se puede extraer de esa comunidad de Apple?. Se puede estandarizar y difundir para mejorar el soporte del contact center, para mejorar e innovar, para detectar embajadores de la marca.

4. Mejor información de lo que piensan los clientes. En una comunidad de clientes es fácil segmentar y lanzar campañas de medición de la satisfacción o de ideas de mejora/ innovación. Esto es mucho más barato, por ejemplo,  que desplegar grupos focales.

5. Mejor experiencia de usuario. Los clientes que participan en una comunidad tienden a estar más satisfechos. Su experiencia con la marca mejora. Esto se traduce en recomendaciones y mayor nivel de fidelización, lo que debería reflejarse en las ventas.

Honey, I shrunk the Contact Center

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Si quiere construir el ROI de su comunidad de clientes con detalle, tendrá que conseguir ciertos datos para completar el análisis. El coste de desplegar una comunidad e institucionalizarla es relativamente bajo, comparado con los beneficios que genera.

Próximamente impartiré un webinar sobre este tema. Si está interesado, contácteme (juanliedo@gmail.com).


juan liedo

Escrito por

Dirijo la Unidad Social Business y CRM de Ibermática y soy profesor de Universidad. Me interesan los siguientes topics: innovación, gestión de personas, social business y social CRM.

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