jueves, 12 de junio de 2014

Siete casos de éxito de social business en banca

12.6.14



Según Mckinsey, el sector financiero ha sido uno de los que más tarde ha empezado a desplegar estrategias social business.

Sin embargo, dispone de unas condiciones naturales que facilitan el despliegue de este tipo de iniciativas, al menos, en Estados Unidos.

Social business genera ROI a lo largo de toda la cadena de valor de las entidades financieras. Como ya he comentado en otros posts, el núcleo de valor de esta estrategia descansa más en entornos de vinculación propietarios que en las redes sociales públicas.

Cadena de valor en banca y resultados esperados con social business



En este post identifico cinco casos social business en el ámbito financiero que me gustan particularmente, y que pueden servir de ejemplo para otras entidades.

Charles Schwab. Este caso lo conozco desde hace cuatro años. El broker líder en Estados unidos, Charles Schwab, utiliza un entorno social para vincularse mejor con sus clientes. En el entorno presta soporte sobre sus productos, los clientes comparten información, se ayudan entre sí, y se educan sobre la oferta de la organización. La iniciativa forma parte de una estrategia de captación, retención y fidelización de clientes. Los clientes que se suscriben en la comunidad acaban comprando un 80% más de productos de la entidad. El caso está documentado aquí.

Bankinter Labs. Este banco ha sido tradicionalmente uno de los más innovadores del panorama nacional. Utiliza una estrategia social business en el proceso de innovación. Comparte algunas iniciativas de innovación con clientes (open innovation, co-creación) en un entorno social. Aunque no usa la tecnología más social del mundo, esta lean- iniciativa  reduce el time to market y el riesgo de innovar y sirve como táctica para vincular a clientes. Como dice el gurú del marketing, Kotler, en su libro Marketing 3.0, la co-creación es la última estrategia de fidelización. Si le interesan las iniciativas d eopen innovation en servicios financieros, en esta web podrá encontrar más casos.

TD Bank. Este es el sexto mayor banco de América del Norte, con más de 80.000 empleados. Utiliza social business en la vinculación interna, dispone de una red social corporativa donde los empleados cuentan con perfiles sociales, etiquetados con sus áreas de interés y experiencia, comparten conocimiento y colaboran en comunidades. El banco persigue una estrategia de mejora de la productividad con esta iniciativa. Existe un video en youtube que presenta el caso.

Bank of America. Es mi caso favorito del sector banca. Han creado una comunidad de pequeñas empresas y startups donde se prestan soporte mutuo para aumentar su sostenibilidad, y consumen contenidos formativos que elabora el banco como parte de su estrategia de social marketing. La iniciativa ayuda a crear un mundo mejor (hacer más sostenibles a las PYMEs),  mientras el banco conoce mejor a sus clientes, capta más y los segmenta y fideliza. Roza el marketing 3.0. Me extraña que ningún banco en España haya lanzado una iniciativa similar.

Caixabank. El gigante bancario español es pionero en el uso de los medios sociales. Su comunidad, denominada Ahora, dirigida al mundo senior, es una herramienta de fidelización. Los usuarios hacen relaciones, consumen contenidos de aprendizaje permanente y reciben promociones.

ING Direct Francia. El líder de la banca online en Francia ha desplegado, hace poco más de un año, una comunidad de clientes bajo una estrategia de social commerce -los clientes  recomiendan productos y servicios del banco-, de social support y de cocreación. La iniciativa refuerza el valor de la transparencia, ADN de la entidad.

Barclaycard Ring. Fue Premio Forrester 2013 a la mejor iniciativa de social marketing. En un mercado tan maduro como el de las tarjetas de crédito, Barclays ha conseguido reducir las quejas de los clientes un 50% y aumentar la retención un 25%. La clave ha sido generar contenidos de valor y una fantástica experiencia de usuario.

Social business contribuye a generar mejores relaciones con los clientes, fomenta la innovación abierta y mejora la productividad de las operaciones. La clave para saber aprovechar estas oportunidades radica más en la adecuada ejecución de las estrategias sociales, que en la puesta a disposición de la tecnología.

Si conoces otros casos de social business en entidades financieras, por favor, manda un comentario a este post o ponte en contacto conmigo.

Escrito por

Dirijo la Unidad Social Business y CRM de Ibermática y soy profesor de Universidad. Me interesan los siguientes topics: innovación, gestión de personas, social business y social CRM.

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