sábado, 2 de agosto de 2014

Ponga una misión en su comunidad...o no.

2.8.14


-Hemos creado una comunidad pero no funciona- dice el CIO. -La dirección ha cerrado la comunidad porque los empleados hablaban solo de tonterías.

Estos  testimonios son habituales cuando se desarrollan iniciativas social business sin definir una misión adecuada para la colaboración de masas. ¿Su comunidad tiene una misión?, ¿tiene objetivos pero no los consigue? Entonces este post le interesa.

La misión trata de aportar causas convincentes para la colaboración y da un propósito a la iniciativa social. Responde a las cuestiones:

¿Qué beneficio obtendrá el empleado o cliente por participar?, ¿qué beneficio obtendrá la organización por desarrollar la iniciativa?, ¿cómo vamos a medir el éxito de la misma?.

A menudo las organizaciones se empeñan en perseguir objetivos difusos, poco alineados con la estrategia de negocio y de dudoso valor corporativo. En el ámbito de social business con empleados, creo que las iniciativas con mayor cociente ROI/ tiempo son las comunidades de colaboración en procesos de negocio o proyectos, la ideación (o gestión de ideas de mejora o innovación) y el soporte E2E (Employee to Employee). 

En el ámbito de clientes, el mayor ratio está en las comunidades de soporte; el coste de una llamada de soporte oscila entre 5€ y 60 €, mientras que el coste de soporte en una comunidad de clientes está alrededor de 0,1 € por petición o búsqueda de solución. A continuación le siguen las comunidades de ideación para implicar al cliente en el proceso de innovación (open innovation y co-creación). Otras iniciativas con clientes como social marketing y social commerce tienen un ratio inferior, llegar a la conversión lleva tiempo.

Por tanto, antes de lanzar una iniciativa de colaboración social, pregúntese en qué ámbito quiere desplegarla y cuál es el valor esperado para la organización; intente calcular el ROI usando los benchmarks  que provienen de analistas tipo Mckinsey.

Creo que la misión es el elemento más crítico en la estrategia de adopción social business.

¿Cómo podemos identificar las distintas misiones de una estrategia social business? A mi gusta la forma de realizar un brainstorming de misiones que encontré en La Organización Social, el mejor libro de adopción social business, escrito por dos analistas de Gartner. Se trata de realizar una tormenta de ideas entre los grupos de interés para identificar sus preocupaciones. Después se seleccionan aquellas preocupaciones que pueden tener una respuesta en la colaboración social de masas y definimos sus misiones.

Modelo de brainstorming de misiones Gente-Preocupaciones-Gente




Este es un ejemplo de una misión comunitaria, el caso de la comunidad de soporte de Intel.

Misión de la comunidad de soporte de Intel


Y esta es la misión del grupo del proceso comercial en el entorno social networking, denominado WOLA, de la Unidad Social Business de Ibermática:

"La misión de este grupo es compartir la información comercial y colaborar en la ejecución del proceso comercial. Los resultados esperados son: mayor productividad en la ejecución del proceso y desarrollo de la innovación en la oferta de servicios.La vinculación se realizará a través de la escucha activa, la difusión, la conversación, el soporte y la implicación en iniciativas a los grupos de interés del proceso".
Cuando identificamos varias misiones que dan respuesta a diferentes iniciativas, la organización debe priorizar las inversiones en recursos. Un modelo que me gusta particularmente para gobernar la priorización de iniciativas de colaboración social es el Modelo No-Adelante-Crecer de Gartner.

Modelo No-Adelante-Crecer de Gartner 


Este modelo permite filtrar las iniciativas social business que deben tener apoyo corporativo. Básicamente comprueba que la misión sea convincente, medible y que aporte valor a los grupos de interés, que sea apta para entornos social networking, que disponga de una base de interés (por ejemplo que ya exista una comunidad off line o por ejemplo expertos o fans dispuestos a liderarla), y que esté alineada con la estrategia corporativa.

Antes de abordar una estrategia de colaboración social, piense en la misión. Y después decida si debe invertir en la iniciativa.

Y ahora, querido lector ¿su comunidad tiene una misión? ¿cree que no hubiera fracasado si, entre otras cosas, hubiera existido una misión convincente?

Juan Liedo, Gerente de la Unidad Social Business y CRM de Ibermática

También le pueden interesar estos contenidos:


Escrito por

Dirijo la Unidad Social Business y CRM de Ibermática y soy profesor de Universidad. Me interesan los siguientes topics: innovación, gestión de personas, social business y social CRM.

0 comentarios:

Publicar un comentario

Los comentarios deben circunscribirse a las áreas temáticas del blog y mantener las normas elementales de cortesía y del sentido común

 

© 2013 Juan Liedo. All rights resevered. Designed by Templateism

Back To Top